A omnicanalidade envolve a coordenação de diferentes canais como: lojas físicas, websites, plataformas online, aplicativos móveis, redes sociais, etc. para proporcionar uma experiência consistente e contínua ao cliente, aspetos fundamentais para proporcionar ao cliente, flexibilidade de escolha e continuidade, numa interação personalizada, numa loja física ou digital, de acordo com a sua comodidade, facilidade e conforto emocional.
De uma forma sistematizada podemos referir alguns dos fatores de diferenciação na gestão emocional dos clientes, como uma experiência omnicanal permitindo proporcionar uma experiência continuada e consistente em toda a jornada do cliente, construindo uma relação de confiança, procurando proporcionar emoções positivas nos vários canais físicos e digitais, promovendo uma conexão e um envolvimento com a marca.
A flexibilidade na escolha do canal permite optar pelo melhor canal que se adequa às suas preferências, tendo em consideração as suas circunstâncias, as suas necessidades, os seus desejos, a sua comodidade numa experiência PHYGITAl – física e digital, procurando corresponder ao estado emocional do cliente.
Uma resposta rápida e coordenada procura em tempo real, em todos os canais de comunicação e distribuição, procura adequar-se ao estado emocional do cliente, tendo como preocupação fundamental responder, de forma contínua, rápida e eficiente, proporcionando uma experiência positiva e contribuindo para uma maior lealdade â marca.
Gestão do stress, contribuindo para uma gestão eficiente das emoções, minimizando as suas ansiedades, frustrações e dificuldades de comunicação e interação, facilitando uma melhor interpretação e resolução das vontades, desejos e mantendo uma relação emocional muito interessante, sendo simultaneamente diferenciadora.
Feedback em tempo real, respondendo em tempo real em diversos canais, analisando e observando sentimentos e acompanhar comentários, observações e respostas obtidas nas redes sociais, sendo simultaneamente, insights valiosos para melhorar estratégias na gestão emocional contínua dos clientes.
Adaptação às preferências e desejos do cliente contribuindo para uma resposta rápida e em tempo real às ideias, atitudes e comportamentos, sendo ao mesmo tempo, uma abordagem emocionalmente inteligente, proporcionando um fluidez, personalização e consistência na relação com a empresa ou organização.
Estes aspetos contribuem para a construção de uma relação emocional diferenciadora e positiva entre os clientes e a marca, contribuindo para um maior envolvimento, fidelização e lealdade de longo prazo, podendo contribuir de forma significativa, para o sucesso das organizações.
