A Câmara de Braga é a terceira autarquia do país que mais queixas recebeu entre 2017 – 2021, mas ocupa o mesmo lugar no ranking quanto ao parâmetro Índice de Satisfação. Já Viana do Castelo é o município que mais viu o número de reclamações a crescer no mesmo período, ou seja, no decurso do último mandato autárquico.
O estudo é do Portal da Queixa que, com as eleições Autárquicas à porta, quis apurar os principais problemas e preocupações – de foro municipal – que mais inquietaram os portugueses durante o mandato que agora termina (2017 – 2021).
Foi registado um aumento de 392% do número total de reclamações dirigidas às entidades autárquicas, em comparação com o período homólogo (do mandato anterior).
Os principais motivos de reclamação dos munícipes estão relacionados com Infra-estruturas, Serviços e Ambiente, revela uma análise focada nas queixas dirigidas às 18 Câmaras Municipais das capitais de distrito do país.
Entre 1 de Outubro de 2017 e 31 de Julho de 2021, o Portal a Queixa recebeu um total de 6.988 queixas, um crescimento de 392% em comparação com o período homólogo do mandato anterior. De 1 de Outubro de 2013 até 31 de Julho de 2017, foram registadas na maior rede social de consumidores de Portugal apenas 1.419 reclamações.
O estudo permitiu concluir que Lisboa (1.496), Porto (407) e Braga (191) foram, neste mandato que agora termina, as autarquias que receberam, no Portal da Queixa, o maior volume de reclamações por parte dos seus munícipes, um resultado que, refere o estudo, “está relacionado com o facto de pertencerem às zonas mais urbanizadas do país e àquelas que apresentam uma maior densidade populacional”.
Por outro lado, as autarquias de Portalegre (10), Bragança (7) e Guarda (5) são as que menos reclamações têm registadas no Portal da Queixa. No estudo, evidencia-se a Câmara Municipal de Vila Real concelho que, ao longo do mandato actual, não registou uma única reclamação.
Na análise efectuada, o indicador de variação – do crescimento entre os períodos dos dois mandatos -, aponta percentagens significativas de subida das reclamações nos municípios de Viana de Castelo (1.300%), em Beja (1.000%) e Faro (825%).
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
Relativamente ao parâmetro Índice de Satisfação – pontuação atribuída a cada entidade no Portal da Queixa -, são cinco as autarquias que demonstram uma maior preocupação em responder e resolver os problemas reportados pelos seus munícipes. Com as melhores pontuações destacam-se as câmaras de Lisboa, Faro, Braga, Leiria e Setúbal.
| Câmara Municipal | Índice de Satisfação | Taxa de Resposta | Taxa de Solução | Reclamações
2017/2021 |
Variação face a
2013 a 2017 |
|
| Lisboa | 79,7 | 100,00% | 73,90% | 1496 | 696% | |
| Faro | 78,7 | 100,00% | 84,60% | 37 | 825% | |
| Braga | 48,5 | 97,80% | 24,40% | 191 | 730% | |
| Leiria | 37 | 83,30% | 36,40% | 51 | 467% | |
| Setúbal | 28,3 | 50,00% | 25,00% | 98 | 326% | |
| Beja | 25,8 | 33,30% | 14,30% | 22 | 1000% | |
| Santarém | 22,5 | 17,20% | 17,90% | 19 | 171% | |
| Castelo Branco | 21,4 | 25,00% | 26,30% | 13 | 86% | |
| Bragança | 20,4 | 28,60% | 28,60% | 7 | (0 reclamações) | |
| Porto | 18,5 | 16,70% | 17,50% | 407 | 254% | |
| Évora | 17,5 | 25,00% | 25,00% | 42 | 200% | |
| Viseu | 17,4 | 29,40% | 20,00% | 57 | 338% | |
| Coimbra | 14,9 | 14,30% | 15,00% | 91 | 133% | |
| Aveiro | 13,3 | 16,70% | 20,00% | 41 | 486% | |
| Guarda | 11,7 | 16,70% | 16,70% | 5 | 400% | |
| Viana do Castelo | 11,6 | 22,20% | 14,30% | 28 | 1300% | |
| Portalegre | 7,3 | 16,70% | 0,00% | 10 | 400% | |
| Vila Real | N/A | N/A | N/A | 0 | 0% | |
Análise com base nas 18 câmaras municipais que são capitais de distrito. Período em análise: 1 de Janeiro de 2021 a 31 de Julho a 2021.
TIPO DE RECLAMAÇÕES
De acordo com o estudo do Portal da Queixa, analisando as cinco câmaras municipais com maior número reclamações (Lisboa, Porto, Braga, Coimbra e Viseu) – e que representam 88% do total de reclamações dirigidas às 18 autarquias analisadas –, conclui-se que os principais motivos de reclamação dos munícipes estão relacionados com Infra-estruturas (obras públicas, reparações, iluminação das ruas, problemas de sinalização, etc.); Serviços (problemas com serviços dos municípios, falta de resposta, mau atendimento, etc.); Ambiente (manutenção e cuidado de espaços verdes, recolha do lixo, limpeza de espaços públicos, pragas, etc.); Licenciamentos (licenças camarárias, fiscalizações, multas, problemas de estacionamento, queixas de ruído, etc.); Habitação (problemas com habitação particular, concursos públicos de habitação, etc.); e Saúde Pública (queixas para problemas de segurança e saúde pública).
| CM Porto | CM Lisboa | CM Braga | CM Coimbra | CM Viseu | ||||||
| Infraestruturas | 23 | 36% | 83 | 25% | 9 | 38% | 3 | 21% | 4 | 36% |
| Serviços | 7 | 11% | 20 | 6% | 4 | 17% | 4 | 29% | 3 | 27% |
| Ambiente | 13 | 20% | 82 | 25% | 6 | 25% | 3 | 21% | 2 | 18% |
| Licenciamento | 10 | 16% | 99 | 30% | 3 | 13% | 3 | 21% | 2 | 18% |
| Habitação | 0 | 0% | 2 | 1% | 1 | 4% | 1 | 7% | 0 | 0% |
| Saúde Pública | 2 | 3% | 3 | 1% | 0 | 0% | 0 | 0% | 0 | 0% |
| Outros | 9 | 14% | 42 | 13% | 1 | 4% | 0 | 0% | 0 | 0% |
| Total Reclamações | 64 | 331 | 24 | 14 | 11 | |||||
*Período em análise: 1 de Janeiro de 2021 a 31 de Julho a 2021
“Este estudo revela a existência de uma correlação positiva entre a variável em estudo (reclamações) com a caracterização sociodemográfica dos próprios concelhos analisados, evidenciando-se ainda que, a reclamação do consumidor/munícipe realça, de forma muito clara, uma atitude moderna, de maturidade civilizacional e de consciência cívica, atestando o impacto social da nossa plataforma num ecossistema do consumo justo e equilibrado e na literacia digital no seio da sociedade portuguesa”, sublinha Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa by Consumers Trust.
Recorde-se que, o Portal da Queixa desenvolveu em 2019, um projecto de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) que visa estabelecer protocolos de colaboração com várias entidades de gestão pública. O objectivo é possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais através da sua plataforma.
De referir que, já aderiram a este projecto de RSE nove câmaras municipais do país. O intuito da parceria é melhorar a performance da autarquia na gestão de reclamações e na agilização da comunicação com os seus munícipes.
O Portal da Queixa é visitado por mais de 3 milhões de consumidores por mês e recebe uma média mensal de 15.000 reclamações. Tem mais de 700.000 utilizadores registados e 9.000 marcas estão presentes na plataforma.
A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar directamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efectua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de proceder à decisão da compra final.
