OPINIÃO

OPINIÃO -
A relevância da experiência do cliente

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A dinâmica comercial tem vindo a utilizar um conjunto de experiências e tecnologias, cada vez mais conectadas, interativas e unificadas, procurando colocar o cliente sempre no centro das suas decisões. Atualmente, a organização comercial tem como objetivo implementar uma estratégia das experiências, que sejam atrativas, criativas e envolventes, procurando diferenciar-se de forma interessada, envolvida e inspiradora, criando experiências únicas para os clientes.

Para proporcionar um serviço ao cliente cada vez mais interativo, algumas das formas da sua dinamização são: videochamadas, inteligência artificial, canais de vídeo como Youtube e TikTok.

A inteligência artificial tem como como propósito que as máquinas se tornem aprendentes e autossustentáveis, capazes de se aptarem aos comportamentos dos consumidores e às tendências de consumo. A criação de conteúdo na construção e promoção das histórias das marcas e dos seus produtos, partilhando, interagindo e criando relações duradouras.

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Exemplo dessa interação temos a “Retail Dive está a testar uma aplicação que a partir de casa, depois de inserir a palavra nos termos de pesquisa, apresentar-lhe-á diversas opções baseadas nas suas compras anteriores. Depois de adicionada ao seu carrinho, o consumidor poderá escolher essa o outra opção.”

Relativamente aos aspetos que contribuem para a coordenação de alternativas diferentes e inovadoras são: a escassez de colaboradores, bem como, a procura contante de proporcionar um alinhamento constante com os interesses e comodidade do cliente, utilizando para esse efeito, influenciadores digitais, embaixadores da marca, chatbot, redes sociais, entre outras.

Sobre a tecnologia e de acordo com a “Mobile as a driver of retail sales in 5 charts, o m-commerce valerá 41,8% do comércio eletrónico na área do retalho, sendo que irá aumentar, em 2026, para 743,39 mil milhões de dólares, representando 46,3% do comércio eletrónico a retalho.”

Verificamos que o consumidor pretende fazer compras de forma cada vez mais independente, rápida, em qualquer local, cómoda, simplificada e amigável criando uma experiência positiva e momentos agradáveis. Assim, os clientes esperam das organizações, experiências únicas, superação das suas expetativas e valor acrescentado na minimização das suas “dores”, desafios e capacidade para os conquistar, mantê-los sempre presentes, como utilizadores, embaixadores e fãs das suas marcas.

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