As organizações vivem em contante aprendizagem, superação e resiliência procurando adaptar, corresponder e surpreender positivamente os cliente e consumidores, tentando apresentar produtos e serviços certos, a um preço certo, distribuídos no sítio (físico e/ou online) certo e comunicados de forma eficiente e atrativa.
A insatisfação dos consumidores mais exigentes contribui para uma verdadeira oportunidade de crescimento e inovação, promovendo a melhoria continua e para uma contante adaptação das organizações ao mercado cada vez mais exigente.
A reclamações dos clientes são essencialmente, histórias, experiências e vivências concretas de consumo, cuja análise, gestão e resolução são fundamentais para o sucesso contínuo de um empresa. Por outras palavras, o sucesso das empresas depende muito da forma como esta atrai, gere e mantem os seus clientes, bem como, na capacidade de nutrir, alimentar, cuidar e torna-los cada vez mais relevantes para o seu negócio.
A insatisfação dos clientes são, na maior parte das vezes, uma oportunidade de reconquista que os clientes dão às empresas, porque gostam das mesmas ou pretendem permanecer, pois, pior do que reclamar é não fazer nada, ignorar e nunca mais voltar, procurando alternativas na concorrência. Um consumidor que não tem interesse numa empresa ou nos seus produtos, não gasta energia ou tempo a fazê-lo e pior do que isso a empresa está a perder clientes e não sabe as razões do abandono dos mesmos.
Dar ouvidos e atenção aos clientes tem sido cada vez mais importante, procurando compreender as suas perspetivas, razões, expectativas e desejos, identificando aspetos positivos e negativos, implementando soluções personalizadas, ajustadas e diferenciadas às da concorrência, acrescentando valor nos produtos ou serviços, bem como, na relação com o cliente.
Temos consumidores cada vez mais atentos, informados e participativos que procuram estar presentes e ativos, de forma presencial e/ou digital mostram a sua perceção, a sua opinião, elogio ou reclamação e que vão influenciando de forma concreta e partilhada as suas opiniões que vão fundamentais para a criação de novas soluções e novos produtos capazes de responder às novas exigências, numa crescente e continuada necessidade de alinhar o consumo com a sustentabilidade.
Só um alinhamento constante entre aquilo que os clientes procuram, na sua necessidade, emoção e desejo e a sua experimentação, utilização ou usufruto pode contribuir para um beneficio mútuo, entre as duas perceções e perspetivas, sendo que sem consumidores não existem empresas e estas são cada vez mais relevantes quanto mais capazes forem de surpreender positivamente os seus clientes, deixando a sua marca.
