Podemos definir omnicanalidade como uma convergência das atividades físicas e digitais, utilizando a tecnologia, colocando sempre o consumidor no centro. Na prática é a interligação entre on e o offline, na medida em que o mais importante é proporcionar uma experiência, confortável, adequada e relevante para o cliente.
A ideia central é proporcionar a experiência de compra perfeita e em sintonia com a expetativa do cliente, estando onde o cliente deseja. Assim toda a ação da empresa deve estar alinhada com os desejos e motivações do cliente, através da loja, através dos eventos, experiência positiva no atendimento, estando simultaneamente no site, app, redes sociais, email, sms, whatsapp garantindo continuidade no percurso do cliente.
A recente crise pandémica veio acelerar a utilização de uma estratégia diversificada de comunicação e distribuição de muitas marcas, procurando responder de forma rápida e adequada aos desejos dos clientes, estando onde estes estão, nas redes sociais, nas aplicações, nos smartphones, através de conteúdos inspiradores, revelando as histórias das marcas, diversificando os canais, ouvindo, seguindo e interagindo com proximidade e acompanhando as tenências, gostos e desejos dos clientes.
Para criar uma experiência relevante para o cliente é fundamental, escutar, observar e compreender o cliente, através da identificação aspetos, benefícios e fatores de diferenciação com significado e concentrar todos os esforços para experimentar, utilizar e envolver os clientes, sendo simultaneamente, experiências com valor para os clientes.
Alguns dos desafios da implementação da omnicanalidade são: o alinhamento da empresa com uma visão de longo prazo investindo na tecnologia, sustentabilidade ambiental, gestão de stoks e logística e estratégia de marketing, sendo fundamental descobrir as reais necessidades dos clientes com criatividade e espírito crítico para captando a “essência” dos clientes, envolvendo-os numa estratégia de parceria continuada e para o futuro.
Algumas das formas de envolver os clientes passam por estar onde estão os clientes: seguindo o percurso do cliente, determinar as preferências e formas de comunicação, seja pelas redes sociais, loja física, email, chatbot ou outra plataforma qualquer, desenvolver uma uniformidade da informação, criar uma cultura orientada para a sua satisfação, com o propósito de agregar todas as ações e atividades para uma experiência relevante e positiva e construir relacionamentos duradoiros fazendo dos clientes, os principais fans, advogados e construtores da marca.
Assim, para implementar a omnicanalidade é fundamental escutar, observar e compreender as reais necessidades dos clientes, procurando alinhar e agregar todos os meios físicos e online, de forma unificada, para corresponder de forma coesa e continuada, colocando o cliente no centro, de toda a estratégia empresarial.
