Manuel Sousa Pereira

Podemos definir omnicanalidade como uma convergência das atividades físicas e digitais, utilizando a tecnologia, colocando sempre o consumidor no centro. Na prática é a interligação entre on e o offline, na medida em que o mais importante é proporcionar uma experiência, confortável, adequada e relevante para o cliente.

A ideia central é proporcionar a experiência de compra perfeita e em sintonia com a expetativa do cliente, estando onde o cliente deseja. Assim toda a ação da empresa deve estar alinhada com os desejos e motivações do cliente, através da loja, através dos eventos, experiência positiva no atendimento, estando simultaneamente no site, app, redes sociais, email, sms, whatsapp garantindo continuidade no percurso do cliente.

A recente crise pandémica veio acelerar a utilização de uma estratégia diversificada de comunicação e distribuição de muitas marcas, procurando responder de forma rápida e adequada aos desejos dos clientes, estando onde estes estão, nas redes sociais, nas aplicações, nos smartphones, através de conteúdos inspiradores, revelando as histórias das marcas, diversificando os canais, ouvindo, seguindo e interagindo com proximidade e acompanhando as tenências, gostos e desejos dos clientes.

Para criar uma experiência relevante para o cliente é fundamental, escutar, observar e compreender o cliente, através da identificação aspetos, benefícios e fatores de diferenciação com significado e concentrar todos os esforços para experimentar, utilizar e envolver os clientes, sendo simultaneamente, experiências com valor para os clientes.

Alguns dos desafios da implementação da omnicanalidade são: o alinhamento da empresa com uma visão de longo prazo investindo na tecnologia, sustentabilidade ambiental, gestão de stoks e logística e estratégia de marketing, sendo fundamental descobrir as reais necessidades dos clientes com criatividade e espírito crítico para captando a “essência” dos clientes, envolvendo-os numa estratégia de parceria continuada e para o futuro.

Algumas das formas de envolver os clientes passam por estar onde estão os clientes: seguindo o percurso do cliente, determinar as preferências e formas de comunicação, seja pelas redes sociais, loja física, email, chatbot ou outra plataforma qualquer, desenvolver uma uniformidade da informação, criar uma cultura orientada para a sua satisfação, com o propósito de agregar todas as ações e atividades para uma experiência relevante e positiva e construir relacionamentos duradoiros fazendo dos clientes, os principais fans, advogados e construtores da marca.

Assim, para implementar a omnicanalidade é fundamental escutar, observar e compreender as reais necessidades dos clientes, procurando alinhar e agregar todos os meios físicos e online, de forma unificada, para corresponder de forma coesa e continuada, colocando o cliente no centro, de toda a estratégia empresarial.

Opinião de Manuel Sousa Pereira

A gestão de recursos humanos consiste na gestão das pessoas, com os seus conhecimentos, habilidades e competências ao serviço das organizações, estando envolvida e alinhada na sua missão, visão e valores, procurando a realização e satisfação das pessoas envolvidas. 

Neste sentido, a designação de operários, assalariados, empregados, funcionários, trabalhadores estão cada vez mais em desuso e desadequados aos tempos atuais, na medida em que, cada vez são utilizados termos como: capital humano, gestão de pessoas e gestão de talentos, sendo o principal fator de diferenciação e de capacitação dos mesmos, motivando, envolvendo e potenciando as habilidades, competências de cada colaborador, alinhando-os com a cultura organizacional.

A partir dos anos 90 o termo passou a ser utilizado projetando uma dimensão mais cooperativa, participativa, procurando integrando todo o seu potencial na cultura da organização. Assim, a ideia central é que as pessoas são sempre mais que operários, funcionários, trabalhadores, que se focam nas suas tarefas e que as executam, como se fossem máquinas. Partindo desse pressuposto as organizações devem ser sistemas abertos, democráticos, proativos e participativos, onde a sua essência está na integração de vontades, talentos, habilidades alinhadas com a estratégia das organizações.

Segundo os dados da Eurostat, através do gabinete de estatísticas da União Europeia “Portugal é o país da Europa Ocidental com os salários mais baixos, 14 mil euros é o rendimento líquido que, em média um trabalhador solteiro sem filhos leva para casa no final de um ano de trabalho em Portugal. Quanto à carga fiscal a mesma fonte e segundo a OCDE refere que Portugal tem uma carga fiscal sobre o trabalho de 41,3% sendo uma das mais elevadas.

Assim, os desafios atuais e futuros passam por potenciar os talentos, motivando-os e procurando centrar a ação naquilo que os motivando-os, cativando-os, incorporando as suas habilidades, competências com as pessoas e para as pessoas. Torna-se imprescindível repensar as formas de incentivo, motivação e liderança nas organizações.

Um dos aspetos relevantes sobre esta temática consiste no conceito de âncoras de carreira formulado por Schein (1978) baseadas em talentos e habilidades, baseados no sucesso dos vários trabalhos realizados; motivos e necessidades, baseados no feedback de outras pessoas e da empresa e na autoavaliação ao enfrentar os vários desafios; atitudes e valores, baseados no confronto entre os valores e normas próprios e os da organização ou ocupação. 

Schein inicialmente descreveu cinco âncoras de carreira baseados nos dados coletados durante seus estudos (1978): autonomia/independência; segurança/estabilidade; competência técnica/funcional; competência gerência geral; criatividade empreendedora; serviço e dedicação a uma causa; puro desafio e estilo de vida. (Schein 1996).

Nesta perspetiva, é fundamental adequar as competências e habilidades pessoais à estratégia das organizações, valorizando o valor do trabalho, incentivar a produtividade, dando condições físicas e humanas adequadas, incentivando a formação ao longo da vida, flexibilizando o horário de trabalho à vida familiar, encontrar soluções ajustadas a cada cargo ou função, promovendo planos individuais de carreira, promovendo a meritocracia, o pragmatismo, a ética e os valores humanos a par de uma cocriação coletiva.

Vivemos num tempo de grandes desafios que passam pela procura do equilíbrio entre a prosperidade, sustentabilidade a dinâmica digital crescente, na medida em que é fundamental agregar e conciliar cinco gerações de consumidores,  (baby boomers (1940-60) , geração X (1961-1980), gerações y (1981-1997) gerarão Z (1998-2009) e geração alfa (a partir de 2010…) convivendo em simultâneo, com diferentes necessidades, condições económicas e perspetivas, gerando naturalmente, algumas perplexidades, dificuldades de interação e compreensão mútuas.

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Desde a antiguidade até aos nossos dias que todos nós precisamos de refletir, de exercitar a mente, meditar, relaxar, procurando observar e sentir as nossas emoções, sentimentos e estados de alma, procurando o equilíbrio entre nós e o nosso ecossistema. 

Sobre este tema, Henry Ford afirmou “quer você acredite que consiga fazer uma coisa ou não, você está certo”. Albert Einstein disse que “há duas formas para viver a sua vida. Uma é acreditar que não existe milagre. A outra é acreditar que todas as coisas são um milagre”. Já Oscar Wilde, referiu “acreditar é monótono, duvidar é apaixonante, manter-se alerta: eis a vida”.

A reflexão é algo que leva a conhecer os diversos aspetos, ângulos, versões, perspetivas, formas de ser, ideias, pensamentos e ações que gravitam em nós, que nos deixam confortáveis ou desconfortáveis, que nos movem a agir em conformidade com a nossa conduta, ética e valores que com a prática contínua, tornando-se o nosso carater e o nosso destino.

Precisamos de viver o momento presente, sentir o nosso corpo, a nossa respiração, a nossa essência, de valorizar quem somos, o ambiente à nossa volta, procurando compreender os diversos sentimentos, emoções, meditar, relaxar e procurar uma autodescoberta, autoconhecimento através exercícios continuados, navegando “dentro de nós” pelo nosso inconsciente, procurando descobrir novas e relevantes ideias e sentimentos no caminho a busca contínua da felicidade.

Tendo em consideração os desafios atuais, como: a globalização, os fluxos migratórios, a necessidade crescente do diálogo intercultural e o respeito pela sua diversidade, a cibercultura, caracterizada pela conectividade, instantaneidade, o excesso de informação e a sua diversidade e pluralidade, o isolamento social provocado pela pandemia covid-19, que trouxe novos e diferentes problemas ao nível da estabilidade emocional e saúde mental de muitos de nós.

Precisamos de encontrar estratégias para gerir melhor as nossas emoções e sentimentos, procurando obter uma estabilidade emocional e redefinir a razão da nossa existência e redesenhar o nosso caminho de vida.

Algumas das técnicas capazes de contribuir para isso são: uma boa gestão de conteúdos e partilha de conhecimento, baseada em informação credível e confiável referida em fontes oficiais e certificada por especialistas, nos temas e assuntos estudados; uma boa gestão do tempo e uma articulação das tarefas familiares e profissionais; redução dos ruídos e distrações e a incorporação de um tempo para o lazer, para descansar, para meditar e para sentir o nosso coração.

Assim, é fundamental fomentar o hábito da reflexão, da introspeção, do autoconhecimento (emoções, sentimentos e perceções) procurando a nossa melhor versão, o equilíbrio emocional e respostas mais acertadas para novas e diferentes perguntas, encontrando desta forma, mais força e determinação, para sermos nós próprios. 

Cada vez mais a sustentabilidade assume uma necessidade, preocupação e um compromisso das empresas e organizações, procurando influenciar os consumidores, alterar comportamentos e práticas de sustentabilidade a caminho da poluição zero.

As práticas sustentáveis são também fatores de diferenciação das marcas, contribuindo para a sua diferenciação, imagem e reputação, na medida em que contribuem para uma mudança fundamental de comportamentos responsáveis e relevantes para um equilíbrio necessário entre os recursos do nosso planeta e as necessidades de todo o consumo humano.

Um dos desafios atuais consiste em disponibilizar produtos a preços acessíveis, procurando assegurar a performance exigida pelos consumidores, assegurando simultaneamente, a sustentabilidade dos materiais, das matérias-primas e produtos, tal como se pode verificar nas empresas de distribuição alimentar, através das suas marcas próprias.

Verificamos também que as marcas próprias, querendo resolver este problema, assumem o controlo de toda a cadeia logística, desde a produção, armazenamento, distribuição e disponibilização nos locais de venda. 

Os consumidores estão cada vez mais sensibilizados para a obtenção de melhor informação, consciencialização, capacitação e continuidade nas práticas sustentáveis pelas empresas, observando a sua conformidade para as preocupações ambientais e sustentáveis.

A marcas precisam de cumprir a sua promessa, de agir em conformidade com as preocupações ambientais e ecológicas, exemplo disso são: a sensibilização nas escolas para uma alimentação saudável, a diminuição do desperdício alimentar, a procura crescente do consumo de produtos bio e ecológicos, reutilização das sobras evitando o desperdício de alimentos, informações sobre receitas nos produtos alimentares, utilização de influenciadores digitais. 

Neste sentido, é fundamental encontrar o equilíbrio entre a promoção de hábitos alimentares saudáveis com menos sal, menos gorduras, com mais legumes e frutas, se possível sem produtos químicos, alinhados com a prática de exercício físico e uma gestão eficiente do stress.  

No setor não alimentar, algumas práticas correntes são: a redução e substituição do plástico pelo vidro, reciclagem, reutilização do lixo eletrónico através de incentivos de entrega de equipamento elétrico e eletrónico através de trocas de telemóveis, eletrodomésticos, prolongamento da vida útil das máquinas e equipamentos, reutilização de livros escolares, entre outros.

Assim, é fundamental alinhar a produção, distribuição e venda de produtos e serviços às necessidades, desejos dos consumidores, com criatividade e inovação, sempre com o propósito de sensibilizar e implementar práticas de sustentabilidade e respeito pelo ambiente e os recursos naturais do nosso planeta.

Opinião de Manuel Sousa Pereira

Estamos, mais do que nunca, com muita vontade de virar a página, de voltar ao normal, sem máscaras, sem limitações, sem distanciamento, sem restrições no local de trabalho, nas ruas, nos espaços públicos e privados, voltando a uma nova “vida normal” dos abraços, dos afetos, da proximidade e da humanização, no relacionamento “natural” entre as pessoas.

Esta pandemia trouxe-nos novos desafios, ao nível da transição digital, ao nível pessoal, familiar e organizacional, ao nível do trabalho remoto, provocando uma necessidade de adaptação rápida e em tempo real a uma nova realidade. Neste sentido, esta nova realidade tem contribuído para uma necessidade constante de imaginar, experimentar, testar e aplicar novas experiências e métodos que acrescentam valor às atividades do nosso quotidiano.

Todavia, esta pandemia trouxe alguns aspetos que também podem ser positivos, como por exemplo, o teletrabalho, segundo a Remote Portugal 85% num estudo efetuado, as pessoas responderam que se encontravam satisfeitos e muito satisfeitos com este modelo de trabalho, mesmo quando 44% das pessoas nunca tinha experienciado o trabalho à distância. Outro aspeto verificado foi o facto de 52% dos inquiridos sentiram que a sua saúde mental e bem-estar melhoraram trabalhando à distância.

Todavia, precisamos de repensar e transformar o futuro, com criatividade e engenho, com estratégia, com emoção, ao nível das relações humanas, pois precisamos de conexão, de “gestão emocional”, de socializar, de voltar a estar juntos, de comemorar, de conviver, de promover empatia, de voltar a estar presente na vida de todos nós.

Nas organizações, os consumidores são cada vez mais o centro de todas as decisões, procurando conquistar a sua atenção e o seu interesse, através da conexão, da interação, utilizando simultaneamente, os meios digitais e a presença física como fatores de diferenciação e valor acrescentado. Algumas das tendências, ferramentas e técnicas digitais utilizadas cada vez mais são: mobile marketing, conteúdo áudio visual, big data, automação, relacionamento via bots, entre outros.

Assistimos também a verdadeiras mudanças ao nível da cultura do consumo, que tendencialmente, deverá assumir um papel cada vez mais relevante, quer em termos ambientais e ecológicos, com uma nova perspetiva face à utilização de matérias biodegradáveis e amigas do ambiente, ao consumo de produtos biológicos, ecológicos, à produção e venda de produtos autóctones, com relevantes benefícios para a sociedade, como por exemplo, a promoção da economia local, diminuição da poluição, preservação e dinamização das áreas rurais, promoção das relações de confiança entre produtores e consumidores, bem como, da criação de condições para o estabelecimento do comercio justo e sustentável.

Vivendo tempos difíceis, momentos de reflexão, de reformulação, criatividade, de inovação, na procura constante da resolução de grandes e complexos problemas, procurando responder a um mundo em mudança e que no meio da adversidade, queremos encontrar um novo querer e construir desta forma, um novo futuro. 

Por Manuel Sousa Pereira

Os consumidores procuram novas e relevantes experiências, quer estas estejam na loja física, quer online, sempre com a expectativa de adequar, adaptar e superar e surpreender, de forma continuada as suas necessidades e desejos. Neste sentido, o desafio futuro consiste em adequar soluções, produtos e serviços, de forma rápida, eficiente, cómoda, personalizada e ética aos clientes.

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A transformação digital, big data, inteligência artificial, machine learning, experiências marcantes, superação das expetativas e emoções fortes continuam a ser preocupações, práticas e procedimentos cada vez mais utilizados na procura da satisfação das pessoas ainda em pandemia.

Nesta perspetiva, temos cada vez mais consumidores exigentes, ativos, socialmente responsáveis, atentos, informados, motivados na procura de soluções inovadoras e relevantes para o meio ambiente, utilizando as plataformas de comunicação, redes socias para partilhar as suas ideias e atitudes, podendo ser, simultaneamente, influenciadores digitais e relevantes para outros consumidores e para as suas marcas. 

A aceleração digital impulsionada pela pandemia reforçou o comercio digital, incorporando tecnologia e novas formas de comunicação e distribuição dos produtos e serviços, contribuindo para uma simplificação dos processos e uma mais rapidez na satisfação das necessidades e desejos dos consumidores.

Neste sentido, para novos problemas é fundamental criatividade, acrescentado VALOR, criando em conjunto, inovando, procurando novas e diferentes respostas, sempre com o propósito de colocar as pessoas no CENTRO de toda esta dialética.

Utilizando um conhecimento cada vez mais abrangente e complexo, conciliando inputs como: realidade virtual e aumentada, big data, internet of things rumo à empatia artificial, utilizando por exemplo, chatbots inteligentes e plataformas automatizadas numa comunicação interativa com o cliente e para o CLIENTE.

A utilização de ferramentas de análise e a sua conjugação com a inteligência emocional, tendo como objetivo a humanização, privilegiando da experiência, fortalecendo as habilidades digitais, as emoções, o envolvimento com as MARCAS procurando simultaneamente, uma vivência física e digital.

Neste mundo em mudança, numa dicotomia Local e Global cada vez mais exigente, mutável onde é fundamental compreender os comportamentos do consumidor, compreender os seus desejos, as suas “dores” procurando encontrar soluções novas, sustentáveis e equilibradas, tentando encontrar o equilíbrio nem sempre fácil, nem sempre possível, entre o desenvolvimento económico e o meio ambiente.

Hoje, como nunca, tem sido tão necessário colocar as PESSOAS ao centro e no CENTRO das decisões, agregando talento, desenvolvendo habilidades, competências, experiências, envolvendo-as nas ações de sensibilização, de criação, de partilha procurando caminhar juntos e com todos, para soluções capazes e impulsionar o equilíbrio entre as novas exigências do consumo humano, desenvolvimento económico, social e societários, na busca do bem-estar alinhado com o ecossistema e a sustentabilidade do planeta.

Artigo de Manuel Sousa Pereira

A sustentabilidade tem como propósito uma compreensão global e abrangente ao nível ambiental, social e económica integrando todas estas componentes, procurando satisfazer as necessidades do presente, preservando e cuidando dos recursos naturais, das pessoas e do desenvolvimento crescente das organizações do futuro, bem como, do nosso futuro comum.

O desenvolvimento sustentado é um tema transversal, estudado, desenvolvido e implementado por organizações governamentais e não governamentais, empresas públicas e privadas, por movimentos de cidadãos e pela sociedade em geral, mas não é de fácil implementação prática, pois é fundamental uma consciencialização e reconhecimento da preservação ambiental, das espécies, dos recursos naturais e fundamentalmente é uma excelente oportunidade para inovar e acrescentar valor ao mercado. 

Assistimos a uma rápida degradação da natureza, em aspetos como: a poluição do ar, o aquecimento global, a poluição das águas, o plástico e o seu impacto nos oceanos, a agricultura intensiva e a utilização de herbicidas, pesticidas e produtos geneticamente modificados, a utilização inadequada da água potável, resultado da superexploração dos recursos naturais, sem ética nem respeito pelos ecossistemas naturais, pelas pessoas e pelo ambiente, contribuindo para o aumento da pobreza e desigualdades sociais que em nada dignificam a vida em sociedade. 

Estrategicamente, precisamos de mudar o nosso mindset ou “atitude mental” na procura constante e na prática diária de novos métodos, processos e técnicas de produção, utilização de produtos e serviços, alinhados com novas técnicas de distribuição, promoção e venda “amigos” do ambiente. Existem muitos e bons exemplos que o demonstram, como por exemplo: a reciclagem, as hortas biológicas, a limpeza dos rios e espaços públicos, a reutilização dos diversos materiais (vidro, plástico, metais), a produção de produtos biológicos, o turismo de natureza, energias renováveis (sol, vento, chuva, marés e energia geotérmica), produtos de Denominação de Origem Protegida (DOP), produtos endógenos e tradicionais, etc…

No processo de distribuição e venda, deve ter-se sempre presente a preocupação ambiental, implementar práticas mais amigáveis ou “user friendly” colocando sempre o cliente ou utilizador no centro das suas necessidades, desejos e aspirações, procurando conciliar métodos online e offline, tendo em consideração a especificidade do cliente tendo simultaneamente o foco na preservação da natureza.

Neste sentido, a mudança está em cada um de nós.  Enquanto agentes da mudança, é nesta nossa “aldeia global” que temos que adotar comportamentos sustentáveis, consumindo produtos (sempre que possível de origem portuguesa), tradicionais e autênticos, dinamizando as atividades económicas e incentivando a colaboração estrategicamente alinhada com os clientes, colaboradores investidores, investigadores e comunidade em geral. 

As organizações estão a ser confrontadas com uma transformação digital crescente, bem como, outros desafios como a competitividade, a adaptação aos novos tempos de pandemia, a adequação constante aos seus stakeholders, a sustentabilidade ambiental, a ética e aos valores humanos, os desafios da satisfação dos colaboradores, as tendências do mercado e fundamentalmente o equilíbrio sistemático entre a economia e a equidade social e ambiental.

Paralelamente a inteligência artificial, a flexibilidade no horário de trabalho, a gig economy ou formas de trabalhos alternativo, a partir de casa, prestação de serviços ou trabalho de freelancers e a formação e aprendizagem ao longo da vida, estão a contribuir para o desenvolvimento de novas competências e habilidades.

Para acompanhar este ambiente em constante mudança é fundamental captar as melhores ideias, numa perspetiva de crowdsourcing interno, procurando capacitar os colaboradores, motivá-los, envolvê-los, liderar positivamente, procurando construir uma estratégia coerente alinhada com a cultura organizacional.

Estrategicamente, a organização precisa de criar uma relação mais sólida e mais próxima com os clientes, envolvendo-os nas soluções, na construção de produtos e serviços, numa dinâmica de co-criação, conectividade e interação phygital (física e digital) procurando integrar insights dos clientes (captando o feedback do cliente) observando os seus comportamentos e convidando-os a participar, através da experimentação e utilização, superando sempre que possível, as suas expectativas.

Esta crise pandémica trouxe novos desafios, relativamente a aspetos como: a distribuição de produtos e serviços entre países, a circulação de pessoas, os meios de transporte utilizados, o encerramento das empresas, a diminuição da atividade económica, o distanciamento social, a substituição do trabalho na empresa pelo teletrabalho, a conciliação da vida familiar com o teletrabalho, o isolamento social e o seu impacto no bem estar físico e emocional, constituem alguns dos desafios atuais e futuros.

Assim, precisamos de mais trabalho em equipa, mais colaboração, incentivando a meritocracia, a ética, a partilhando o conhecimento, pragmatismo e boas práticas, criatividade e reinvenção constante, procurando implementar práticas capazes de contribuírem para uma mudança de comportamentos e hábitos relevantes para uma sociedade mais equitativa e sustentável. 

Nesta perspetiva, é necessário alterar no nosso mindset defensivo, individual e operacional para uma integração e cooperação entre organizações, procurando partilhar o conhecimento, gerir de forma eficiente, os talentos, com criatividade, proatividade, resiliência, assentes numa estratégia de crescimento sustentado na ética e no respeito pelo ambiente.